¿Cómo atender una llamada difícil?
Una mala atención, puede hacer que perdamos el cliente y que esté a su vez no recomiende nuestros servicios y en el peor de los casos difunda a través de sus redes sociales la mala atención recibida.
Lo que hace a la comunicación telefónica particularmente especial es que involucra un trabajo sensorial, mientras que lo escrito favorece lo racional. Entonces “una mala atención” entra en el terreno de lo difuso.
Independientemente de la circunstancia particular de la llamada, este post da recomendaciones generales para atender esas comunicaciones difíciles que recibimos de parte de un cliente.
Siempre debe responder de manera amable, sencilla y directa con un tono adecuado y vocalizando bien.
De las Gracias. Una manera de detener una posición agresiva es agradecer que la persona se haya tomado el tiempo para realizar la comunicación, y que apreciamos la información que recibimos (independiente de lo que esta sea)
Paciencia. Hay que tener paciencia y nunca perder ni los nervios ni los buenos modales. Escuche más de lo que hable.
Nunca atienda una situación difícil solo. Si siente que no llega a nada con la persona en la conversación, lo mejor es derivar la llamada a un superior o colega, eso dará un corte a la conversación o ponerlo en conferencia, para que a su vez el cliente, sienta que su caso es tomado con preocupación y seriedad.
NO PELEE. Por más que sea una conversación en extremo difícil, no discuta. Solo dé información y diga las siguientes frases: ¿señor/señora cómo lo puedo ayudar?
